Identificar consumidores ou identificar-se com os consumidores?

SINOPSE:
"If you can't turn yourself into a customer, you probably shouldn't be in the advertising business at all"
- Leo Burnett

Em vez de identificar consumidores, porque é que os gestores de marcas e publicitários em geral, não se identificam com os consumidores? Parece-nos um mal generalizado da cultura de trabalho publicitária & marketista, o facto de muitas das vezes não termos nada em comum com o consumidor das nossas marcas. E isso leva-nos a duas conclusões axiomáticas:
1) Ou os publicitários/marketers moldam os consumidores à sua imagem (com os mesmos hábitos de consumo, percepções da marca, etc.) - o típico whisful thinking falacioso e asneiroso, porque não existe um elo de identificação entre o emissor e o receptor da mensagem.
Ou então 2) os mesmos publicitários/marketers comunicam a experiência de uma marca que desconhecem por completo porque não são nem light users nem tão pouco users da marca. É paradoxal não é, tentar comunicar e falar dos benefícios de uma experiência que não se conhece ou que julgamos ter uns insights-zitos!?

Faz-nos lembrar o conselho do Robb Bell (ex-P&G): "Give your agency a lot of your product. A lot of it. And make sure they use it". Assim como um episódio caricato de um amigo nosso que trabalhou recentemente com um cliente/marca challenger na categoria IT. A marca em questão oferecia um conjunto de serviços cujos benefícios funcionais falavam por si. Qualquer consumidor racional, dentro do target saberia que melhor deal no mercado não arranjaria. No entanto a marca parecia não estar a conseguir canalizar uma maior procura para os seus serviços altamente competitivos em relação à marca dominante do mercado. Se o produto/serviço da marca era assim tão bom e poucos o procuravam, então o problema deveria estar na estratégia da sua comunicação. Este nosso amigo, lembrou-se de perguntar se alguém na sua equipa era cliente da marca, se tinham experimentado os seus serviços, ou então se a marca oferecia tantos benefícios porque é que nenhum deles se tinha tornado um loyal user ou mudado para a mesma? Este tipo de insights, se queremos melhor compreender uma marca e os seus consumidores, devem começar por nós.